16.12.11

«esta história não é tua»

Hesitei muito entre contar ou não aqui a história que me levou a escrever os posts «amargo de boca» e «instantâneos [42]», mas optei por fazê-lo, agora que tudo chegou ao fim e que me resigno com o lamentável desfecho que isto teve. Cá vai ela.

No início de Novembro, celebrei com a TMN um contrato que me permitia adquirir um iPhone a um preço reduzido, desde que subscrevesse um determinado tarifário e me vinculasse a ele durante o período de 24 meses. Na loja informaram-me que, caso repensasse a situação e quisesse voltar atrás na decisão, bastaria devolver o equipamento na caixa original e com os acessórios originais, tudo em excelente estado de conservação, no prazo de 30 dias e que o montante que eu tinha pago me seria devolvido e o contrato resolvido.

Passados sete dias, quis resolver o contrato com a TMN. Dirigi-me à loja e, junto do mesmo funcionário, apresentei o iPhone tal como me tinha sido dito uma semana antes e disse que queria resolver o contrato. O funcionário verificou o equipamento, pegou nas cópias dos contratos e dirigiu-se ao interior da loja. Passados 40 minutos, regressou e informou-me de que eu não poderia devolver o equipamento à TMN, mas teria de o fazer junto da Apple, pois a TMN só poderia aceitar a devolução caso a Apple a aceitasse previamente.

Fiquei muito espantada e disse-lhe que isso era ridículo, visto que a Apple era um terceiro alheio ao meu contrato com a TMN. Se eu tinha celebrado o contrato com a TMN, era com a TMN que tinha de o resolver e não com a Apple. Perante a recusa do funcionário, apresentei uma reclamação por escrito.

Passados 2 dias, fui informada telefonicamente de que deveria contactar a Apple, ou seja, repetiram a informação dada pelo funcionário na loja. Então, eu escrevi um e-mail ao "Apoio a Clientes Comerciais da PT" (que é o que eu sou), expondo toda a situação e pedindo uma resposta por escrito. Como resposta, recebi um daqueles e-mails automáticos que dizem que o e-mail foi recebido e a situação será analisada e respondida no prazo de 10 dias.

Passados 10 dias, nenhuma informação me havia sido dada. Voltei à loja para devolver o equipamento, mas uma vez mais a TMN "empurrou" o assunto para a Apple. Insisti via e-mail e a resposta lá veio: teria de contactar a Apple. A contragosto, contactei a Apple e eis que a Apple me informa, via e-mail, de que a informação prestada pela TMN é falsa e de que a Apple é absolutamente alheia aos contratos celebrados entre as operadoras e os seus clientes e que as normas desses contratos são estabelecidas exclusivamente pelas operadoras, ou seja, a Apple veio dizer aquilo que eu já havia antecipado logo no primeiro dia em que a TMN tentou "empurrar" a resolução da questão para a Apple.

Então, eu enviei por e-mail à TMN o e-mail da Apple e pedi que se pronunciassem agora, perante este novo facto, sobre como pretendiam resolver a situação. E regressei à loja onde, pela terceira vez e sempre junto do mesmo funcionário, tentei resolver o contrato e devolver o iPhone. Uma vez mais, da parte do "Apoio a Clientes Comerciais da PT" obtive silêncio e da parte do funcionário da loja obtive espanto, que eram as informações que lhe tinham dado, que não sabia que a Apple não tinha intervenção no processo de resolução dos contratos, que sempre pensou que os equipamentos tinham de ser devolvidos à Apple, que ia enviar o e-mail da Apple para um departamento da TMN que me daria uma resposta definitiva em 48 horas.

E eu, pela terceira vez, farta de ser enganada, pedi ao funcionário que chamasse o gerente de loja e, então, chamei "mentirosa" e "falsária" à TMN, disse-lhes que a TMN tinha inventado aquela patranha da necessidade da autorização prévia da Apple apenas para me enganar, para prolongar o procedimento de resolução do contrato, para me impedir de exercer o meu direito que o próprio funcionário da loja me havia dito que eu podia exercer durante 30 dias.

E eis que ele, o funcionário, que até ali sempre havia fingido ser um totó que se limitava a cumprir ordens superiores, se volta para mim e diz que o prazo para troca e devolução dos equipamentos só existe nas vendas online e não nas vendas presenciais e que, como eu tinha adquirido o equipamento na loja, não tinha direito a qualquer resolução do contrato a não ser no dia em que o celebrei.

Ele, que me tinha dito que eu tinha o prazo de 30 dias para devolver o equipamento e resolver o contrato, estava agora a dizer-me que não, que eu não tinha direito a qualquer prazo para o fazer! Isto é: a dar o dito por não dito, a mentir, a falsear, a "fugir com o rabo à seringa", a dizer que não disse o que disse!

Fiquei transtornada, como é óbvio. Cheguei a casa, procurei todos os talões e condições gerais. Em nenhum consta expressamente que posso devolver o equipamento ou resolver o contrato. De acordo com a legislação vigente, isso fica ao critério de cada loja, logo, a TMN, depois de ter tentado "empurrar" a culpa da impossibilidade de resolução para a Apple sem sucesso (apenas para branquear a sua imagem, claro, ainda que isso "queime" a imagem da Apple), admite, só porque é obrigada, que afinal não resolve o contrato e não aceita o equipamento porque essa é a sua política de vendas, ao contrário daquilo que diz aos clientes, mas apenas verbalmente.

Em suma, os funcionários das lojas TMN dão informações falsas aos clientes no que respeita ao processo de trocas e/ou resoluções dos contratos e ficam impunes por isso, porque a grande questão que se coloca aqui é a da prova: como tudo se passou verbalmente e, ainda por cima, eu não tinha testemunhas na altura da compra, não tenho como provar que o funcionário da TMN me disse expressamente que eu poderia resolver o contrato no prazo de 30 dias, visto que ele mesmo nega tê-lo dito. Não tendo como fazer a prova, nada mais me resta senão resignar-me.

É por isso que toda esta situação que veio a lume no dia 8 de Dezembro poderia estar resolvida três semanas antes se a TMN tivesse admitido logo que não resolveria o contrato comigo porque não resolve contratos feitos presencialmente e não tivesse andado a inventar patranhas para me "enrolar". Talvez nesse caso eu tivesse compreendido e não me tivesse sentido enganada. E talvez assim a TMN tivesse conseguido salvar uma relação com uma cliente, o que não conseguiu, porque findo o período de vinculação, a operadora em causa não verá nem mais um cêntimo da minha parte [percebe-se melhor agora o post «amargo de boca»?].

De igual modo, também não vou esquecer que o funcionário da loja, que terá a minha idade ou muito perto disso, negou nos meus olhos o que me tinha dito um mês antes com a voz a tremer, o rosto vermelho como um pimento, os olhos raiados como os de um puto que quase vai chorar enquanto o lábio inferior lhe tremia. É dos espectáculos mais deprimentes a que podemos assistir: ver alguém já crescidinho (com mais de 10 anos, vá) mentir [percebe-se melhor agora o post «instantâneos [42]»?]

E pronto. Pode ser que agora, que está contada a história, se leiam os referidos posts com os olhos com que têm de ser lidos e sem deturpações. Afinal, não passam de posts sobre a minha triste aventura com a TMN e nada mais.

É como canta o Jorge Palma: «Deixa-me rir, esta história não é tua». Se calhar, até podia ser, mas não é. É minha e da TMN, só isso. Valha-me a santinha dos iPhones.

© [m.m. botelho]

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